User Journeys werden genutzt, um die Nutzererfahrung über alle Berührungspunkte hinweg zu verstehen und gezielt zu verbessern:

Vorteile einer User Journey

1. Nutzerzentriertes Denken fördern
   Sie hilft Teams, sich in die Perspektive der Nutzer:innen hineinzuversetzen.

2. Probleme und Hürden erkennen
   Schwachstellen, Frustrationen oder Abbrüche im Nutzungserlebnis werden sichtbar.

3. Optimierungspotenziale aufdecken
   Man erkennt, wo Prozesse vereinfacht, Inhalte verbessert oder Funktionen ergänzt werden sollten.

4. Bessere Abstimmung im Team
   Alle Beteiligten (Design, Entwicklung, Marketing, Support) erhalten ein gemeinsames Verständnis der Nutzererfahrung.

5. Priorisierung von Maßnahmen
   Verbesserungen können gezielt dort angesetzt werden, wo sie den größten Nutzen bringen.

Wofür benutzt man eine User Journey?

• UX-Design: Um Oberflächen und Abläufe nutzerfreundlich zu gestalten
• Produktentwicklung: Um Funktionen entlang realer Nutzungsszenarien zu planen
• Marketing: Um gezielt Inhalte und Botschaften an den richtigen Touchpoints zu platzieren
• Service Design: Um den gesamten Kundenerlebnisprozess zu analysieren und zu verbessern
• Testing & Evaluation: Um gezielt Nutzerfeedback zu bestimmten Phasen der Journey einzuholen

Beispiel einer User Journey im E-Commerce

1. Aufmerksamkeit

• Ziel: Auf den Shop aufmerksam werden
• Emotion: Neugierig
• Touchpoints: Werbung, Social Media
• Pain Points: Überflutung mit Werbung
• Chancen: Gezielte Werbung

2. Interesse

• Ziel: Mehr über Produkte erfahren
• Emotion: Interessiert
• Touchpoints: Website, Produktseiten
• Pain Points: Unklare Produktinformationen
• Chancen: Detaillierte Produktinfos

3. Produktsuche

• Ziel: Passende Produkte finden
• Emotion: Suchend
• Touchpoints: Suchfunktion, Filter
• Pain Points: Schlechte Suchfunktion
• Chancen: Optimierte Suche

4. Kaufentscheidung

• Ziel: Entscheidung für ein Produkt treffen
• Emotion: Entschlossen
• Touchpoints: Produktbewertungen, Preisvergleich
• Pain Points: Unklare Bewertungen
• Chancen: Vertrauenswürdige Bewertungen

5. Bestellung

• Ziel: Bestellung abschließen
• Emotion: Erleichtert
• Touchpoints: Checkout-Seite, Zahlungsoptionen
• Pain Points: Komplizierter Checkout
• Chancen: Einfacher Checkout

6. Lieferung

• Ziel: Produkt erhalten
• Emotion: Erwartungsvoll
• Touchpoints: Versandbenachrichtigung, Tracking
• Pain Points: Verspätete Lieferung
• Chancen: Zuverlässige Lieferung

7. Nachkaufphase

• Ziel: Produkt bewerten und ggf. erneut kaufen
• Emotion: Zufrieden
• Touchpoints: Feedback-E-Mail, Kundenkonto
• Pain Points: Keine Anreize für Bewertung
• Chancen: Anreize für Bewertungen